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Zukünftiges BGM – Künstliche Intelligenz und Chatbots

Durch einen immer schnelleren technischen Fortschritt und eine stark ansteigende Computerleistung wird das Thema künstliche Intelligenz immer relevanter. Aber was genau versteht man unter künstlicher Intelligenz? Wie weit ist die Forschung? Und welche Chancen und Auswirkungen könnte künstliche Intelligenz auf das betriebliche Gesundheitsmanagement haben?

Bei dem Forschungsgebiet der künstlichen Intelligenz wird u.a. unter Verwendung hoch komplexer Algorithmen und mathematischer Formeln darauf hingearbeitet, dass Computer selbstlernend werden und selbstständig Probleme lösen können. Der Überbegriff für dieses Phänomen lautet Machine Learning. Bislang konzentriert sich die Forschung zur künstlichen Intelligenz (kurz: KI) vor allem auf die Optimierung von Prozessen und somit die Kosteneinsparung in Unternehmen. Eine beispielhafte Technologie, die bereits in der Wirtschaft verwendet wird, sind sogenannte Chatbots, die mithilfe künstlicher Intelligenz agieren.

Chatbots

Ein Chatbot ist eine Software, die die menschliche Sprache als Kommunikationsinstrument verwenden soll. Ziel ist es, ein störungsfreies Gespräch zwischen Mensch und Maschine zu gewährleisten.

 Zudem wird zwischen zwei Typen von Chatbots unterschieden: Chatbots, die auf die Erfüllung einer spezifischen Aufgabe (z.B. Verbesserung des Kundenservices) zugeschnitten sind und Chatbots, die als „virtuelle Assistenten“ fungieren (z.B. Siri, Cortana, Alexa etc.).

Chatbots müssen nicht zwangsweise auf künstlicher Intelligenz beruhen. Ein gutes Bespiel für einen bekannten Chatbot, der nicht auf künstlicher Intelligenz basierte, ist „Karl Klammer“, der als Office-Assistent verwendet wurde. Er war mit den Office-Hilfeinhalten verknüpft und wurde erstmals in Version 97 verwendet. Ab Version 2003 wurde er abgeschafft, da sich Windowsnutzer über „Karl Klammer“ beschwerten.  An ihm lassen sich  gut die Schwierigkeiten und Herausforderungen eines Chatbots charakterisieren:

Ein Chatbot muss bequem und nützlich sein. Er muss die menschliche Sprache verstehen und auch bei Mehrdeutigkeiten die richtigen Antworten geben können. Karl Klammer konnte dies nicht gewährleisten und war unter anderem deshalb so unbeliebt bei Windowsnutzern.

Chatbots basierend auf künstlicher Intelligenz

Die Kombination aus Chatbot und künstlicher Intelligenz ist insofern von Vorteil, als Probleme und Schwierigkeiten eines herkömmlichen Chatbots (wie z.B. Karl Klammer) gelöst werden können. Durch deep learning 1ist der Chatbot in der Lage, sich mit jeder Kundeninteraktion weiter zu verbessern und auch den Kontext einer Unterhaltung mit einzubeziehen.

1Deep learning ist vom menschlichen Gehirn inspiriert und verwendet neuronale Netze, die aus künstlichen Neuronen bestehen.  Durch Deep Learning wird eine Maschine dazu befähigt, selbstständig zu lernen.
 Zudem wird  das menschliche Sprachgefühl so gut imitiert, dass einem Kunden das Gefühl einer natürlichen Konversation gegeben werden kann. Dies steigert die Zufriedenheit des Kunden und damit auch die des Unternehmens.

Kundenanfragen und Probleme werden entweder per Text- oder Audioformat von dem Chatbot selbstständig bearbeitet. Dabei wird wie bereits beschrieben eine natürliche Konversation simuliert.

Kann die KI das Problem des Kunden  nicht lösen, wird es an einen sachverständigen Mitarbeiterweitergeleitet. Aufgrund der künstlichen Intelligenz wird der Chatbot mit jeder bearbeiteten Interaktion bzw. bearbeitetem Problem eines Kunden effektiver und zuverlässiger. Auf diese Art und Weise können die Anliegen der Kunden zu deren vollständigen Zufriedenheit gelöst werden, ohne dass ein Mitarbeiter nötig wäre.

Verwendung im betrieblichen Gesundheitsmanagement

Wenn Chatbots basierend auf künstlicher Intelligenz bereits in der Wirtschaft und in Unternehmen eingesetzt werden, ist es berechtigt, sich die Frage zu stellen, ob auch das betriebliche Gesundheitsmanagement von der neuen Technologie profitieren könnte.

Die größten Vorteile der Chatbots sind die Vereinfachung der Kommunikation und die Möglichkeit, Anonymität zu gewährleisten. Daher eignen sie sich gut für die Verwendung innerhalb der Gesundheitskommunikation und deren Verbesserung. Mitarbeiter könnten ihre Fragen bezogen auf gesundheitliche Themen an Chatbots richten, die Fragen entweder direkt beantworten könnten oder das entsprechende Problem an einen dafür zuständigen Mitarbeiter weiterleiten würden.

Die Möglichkeit, Anonymität zu gewährleisten,  könnte die Hemmschwelle für gesundheitliche Maßnahmen signifikant mindern.  Maßnahmen des betrieblichen Gesundheitsmanagements könnten so häufiger in Anspruch genommen werden. Dies würde ein Problem lösen, das in Unternehmen des Öfteren auftritt: Gute Gesundheitsangebote sind vorhanden, die jedoch von einigen Mitarbeitern nicht angenommen werden. Grund dafür kann beispielsweise die Angst sein, dass negative Ergebnisse bei gesundheitlichen Maßnahmen die beruflichen Chancen verringern könnten. 

Ein weiteres Einsatzgebiet der Chatbots im betrieblichen Gesundheitsmanagement wäre die Verwendung als persönlicher Gesundheitsassistent. Beispielsweise kann ein Chatbot dem Nutzer dabei helfen, abzunehmen oder individuelle Gesundheitsprogramme zu erstellen, die das Schlafverhalten oder das Stressmanagement verbessern könnten. Dies würde durch Erinnerungen in Form einer Text- oder Sprachnachricht erfolgen.

Fazit

Dass Technologien wie Chatbots das Potential haben, das betriebliche Gesundheitsmanagement  zu verbessern, erscheint als plausible Möglichkeit in naher Zukunft. Bereits jetzt gibt es erste Anbieter, die sich darauf spezialisiert haben. Da es sich jedoch bei der Gesundheit um ein sehr persönliches Thema handelt, wird vor allem die Akzeptanz der Mitarbeiter entscheidend sein. Nur wenn das Angebot, das durch die Chatbots bereitgestellt wird, auch angenommen wird, könnte sich die Gesundheitskommunikation verbessern. Mitarbeiter müssten das Gefühl haben, dass sie sich bei sensiblen Problemen, die die Gesundheit betreffen, vertraulich an Chatbots wenden können.

Durch Transparenz und der Bereitstellung von Informationen könnten Chatbots als Ergänzung im Alltag dienen und  damit eine Bereicherung sowohl für das betriebliche Gesundheitsmanagement als Ganzes, als auch für die einzelnen Mitarbeiter sein.

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